İş dünyasında herkesin üzerinde uzlaştığı bir gerçek vardır: İşini iyi yapan müşteri hizmetleri, sadık müşteriler yarattığı gibi işi büyütmenin ve yeni müşteriler kazanmanın da anahtarlarından biridir.
Dünyanın en büyük ikinci yazılım şirketi Oracle’ın yaptığı bir araştırma ise bu gerçekliği doğrular nitelikte. Araştırmaya göre, müşterilerin %86’sı, iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi için fazladan para ödemeye hazır olduğu gibi, %82’si de kötü hizmet nedeniyle çalıştıkları şirketleri terk ediyor.
Peki ortada böylesine bir gerçeklik varken, şirketler müşteri hizmetlerini geliştirmek için neler yapabilirler? Şirketler için müşteri hizmetlerini güçlendirmenin 6 yolunu birlikte inceleyelim.
Birden fazla destek seçeneği sunun
Müşterilerin neredeyse hepsi hızlı ve rahat bir şekilde sunulmuş cevaplar ister. Özellikle dijital teknolojiye daha aşina olan genç nesil. Bu yüzden müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayabilmek için destek kanallarınızı çoğaltarak işe başlayabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri algısı son zamanlarda hızla değişiyor. Sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle birlikte şirketler bu sosyal ağlar üzerinden müşterilerinin sorularını cevaplamaya başladı. Günümüzün popüler destek kanallarının başında sosyal medya geliyor.
Sosyal medyanın dışında iyi bir iletişim aracı da web sitelerine veya aplikasyonlara entegre edilen chat uygulamaları. Yemeksepeti ve benzeri birçok e-ticaret şirketi bu uygulamalar üzerinden günde binlerce müşterisinin sorularına cevap veriyor.
Tüm bunların dışında, yapabileceğiniz en iyi şey ise müşterilerinizin problemlerini kendilerinin çözmesine imkan sağlamak. Kapsamlı ve iyi bir şekilde hazırlanmış “Sıkça Sorulan Sorular” sayfası bu noktada işlerinizi kolaylaştırabilir. Ayrıca paylaşacağınız müşteri eğitimi videoları da müşterilerinizle kurduğunuz ilişkileri güçlendirecektir.
Web sitenizi kullanıcı dostu ve mobil uyumlu hale getirin
Web siteleri şirketlerin dijital dükkanları, dolayısıyla dijital vitrinleridir. Web sitenizi, telefondan, tabletten, bilgisayardan kolay bir şekilde ulaşılabilir hale getirin ki, müşterileriniz sizin ve ürünleriniz hakkındaki önemli bilgilere kolay bir şekilde erişebilsinler.
Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, birçok şirketin web sitesi kullanıcı dostu bir arayüze sahip olmadığı gibi hızlı bir şekilde de yüklenmiyor. İnternet kullanıcılarının, bir sitenin 2-3 saniyeden fazla bir sürede açılmadığı durumda siteyi terk ettiği düşünülürse, bu durum mevcut ve potansiyel müşterilerinizi kaybetmenize sebep olabilir.
Ayrıca müşterilerinizin neredeyse %70’den fazlasının mobil araçlar aracılığıyla sitenize ulaşmaya çalıştığı düşünülürse, mobil deneyimi öne çıkartan bir web sitesi tercih etmeniz, müşterilerinizin size ve ürünlerinize daha kolay ulaşmasını sağlayacaktır.
Hızlı ve verimli çalışmak için teknolojiyi değerlendirin
Teknolojinin işleri kolaylaştırdığı, paradan ve zamandan tasarruf ettirdiği artık bir gerçek. Google’da ufak bir araştırmayla pazarlamadan satışa, müşteri deneyiminin neredeyse tüm aşamalarını destekleyen ve organize eden araçlar olduğunu görebilirsiniz. Bu araçlar, son zamanlarda müşteri hizmetlerini güçlendirmenin yolları haline geldiler.
Özellikle, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımları, mevcut ve potansiyel müşterileriniz hakkında tuttuğunuz verileri kolay bir şekilde işlemenizi ve organize etmenizi sağlar. Örneğin bu yazılımlar, sadık bir müşterinizin doğum gününü size bildirebilir ve ona özel bir kampanya oluşturmanızda size yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda popüler olan bir diğer yazılımlar ise sosyal medya araçlarıdır. Bu araçlar sosyal ağlardaki hesaplarınızı kolay bir şekilde yönetebilmenizi sağlamasının dışında, örneğin herhangi birinin ürünleriniz hakkında konuşması ya da soru sorması durumunda size mesaj gönderebiliyor. Bu da şirketlerin müşterileriyle kurdukları ilişkileri güçlendiriyor.
Müşteriyle her konuşmada başarılı olmayı beklemeyin
Bir şeyde her defasında başarılı olmak imkansızdır. Apple, dünyanın en sevilen markalarından biri, ancak onunla ilgili bile şikayetlerle karşılaşabilirsiniz. Bu neden istisnasız başarı hedeflemeyin.
Bu müşteriyle olan sohbetinizde de geçerli. Bunun yerine sağlam ilişkilerin zamanla inşa edildiğini kendinize hatırlatın. Bu yüzden müşterilerle yaşadığınız bazı başarısızlıkların motivasyonunuzu düşürmesine izin vermeyin. Kendinizi ve şirketinizi geliştirmenin yollarını aramaya devam edin.
Olumsuz geri dönüşleri avantaja dönüştürün
Bir şirketin müşteri hizmetlerini güçlendirmesinin en önemli yollarından biri de müşterilerinden geri dönüş toplamasıdır. Çünkü toplanılan geri dönüşler, bir şirketin sahip olduğu avantajların ve dezavantajların bir listesini sunar. Avantajlar şirketin neleri doğru yaptığını gösterirken dezavantajlar ise artık nelerin yapılmaması gösterir.
Bu yüzden olumsuz geri dönüşleri kabul etmek her ne kadar zor olsa da şirketler bu geri dönüşleri birer avantaja dönüştürebilirler. Bunun için yapılması gereken en önemli şey olumsuz geri dönüşlerle yüzleşmek ve bu olumsuz dönüşlere yol açan problemleri ortadan kaldırmaya yönelik çalışmaktır.
Olumsuz geri dönüşlerle yüzleşmek hatalarınızdan ders çıkarmanızı sağlayacağı gibi müşterilerin şirketinize duyduğu değeri de arttırır. Olumsuz yorumlarda bulunan müşterilerinize geri dönüş yaptığınızda seslerinin duyulduğunu göstermeniz, hem müşteri bağlılığının hem de katılımın ve satışların artmasını da sağlar.
Online müşteri eğitim verin
Şirketler için müşteri hizmetlerini geliştirmenin en güçlü ve en güncel yollarından biri de müşterilere online eğitim vermekten geçer. Şirketler online eğitim sayesinde sattıkları ürünlerden en yüksek verimi alabilir.
Şirketler online eğitim sayesinde hem ürünleri üzerinden müşteri sadakati yaratabilir hem de paradan ve zamandan tasarruf edebilirler. Çünkü verilen online eğitim, maliyeti açısından uygun olduğu gibi, ürünlerle ilgili yaşanan sıkıntılar sonrası müşteri hizmetlerinde yaşanan sorunların da önüne geçer. Şirketler online eğitim aracılığıyla kazandıkları bu para ve zamanı, işletmelerini büyütmek için kullanabilirler.
Unutmayın, bugün Google, Facebook ve LinkedIn gibi teknoloji devleri başta olmak üzere birçok şirket ürünlerinden en yüksek verimi alabilmek için müşterilerine online eğitim hizmeti veriyor. Müşteri alışkanlıklarının online eğitimi desteklediği bu dönemde, mutlu ve sadık müşteriler için, daha fazla beklemeyin.
